www.komunikujici-mesto.cz

Závazná pravidla jsou:

Vždy, když na radnici přijde občan se žádostí, bude se mu někdo věnovat do 10 minut.
Pokud se mu nemůžete věnovat do 10 minut:
- sdělte občanovi, kdy se mu můžete věnovat, aby se mohl rozhodnout, zda má čekat.
- umožněte mu domluvit si s vámi schůzku na později.
- napište mu s kým bude později muset mluvit.
Každý pracovník
- má visačku se svým jménem a názvem oddělení, pro které pracuje.
- je vůči občanovi milý a profesionální.
- umožní, aby si s ním mohl občan pohovořit v soukromí, pokud to záležitost vyžaduje.
- pomůže občanovi vyplnit potřebné formuláře.

Co konkrétně učinit, abyste splňovali tato závazná pravidla?

Vždy mějte visačku se svým jménem.
Usmívejte se. Pozdravte.
Usnadněte občanovi jednání - například se posaďte, abyste si mohli pohovořit.
Věnujte se mu. Zapamatujte si jeho jméno a používejte je. Dívejte se mu do očí.
Používejte běžný jazyk, nepoužívejte odborné termíny.
Poslouchejte - kdyby občanovi na věci nezáleželo, neříkal by vám o ní.
Kromě poslouchání sledujte také neverbální vyjadřování občana.
Buďte přátelští a milí - dokažte občanovi, že to co děláte umíte a že to děláte rádi.
Vždy poskytněte maximum informací - proč musí čekat a jak dlouho musí čekat. Pokud existuje více řešení, informujte dotyčného o všech, aby měl k dispozici dostatek informací pro své rozhodnutí.
Vždy začněte tím, co můžete udělat - ne tím, co nejde.
Pokud něco slíbíte, udělejte to.
Dejte občanovi své jméno a kontaktní informace - například na vaší vizitce.

Co když vzniknou potíže?

Obvykle je pro překonání obtížných situací nejdůležitější první dojem. Někdy vás ale občané vidí spíše jako překážky na jejich cestě za tím, co potřebují. Pokuste se je pochopit, dokonce i když jejich problém nemůžete vyřešit.
Pokud je někdo agresivní či protivný:
- Buďte zdvořilí, zůstaňte klidní, mluvte pomalu a potichu.
- Používejte jeho jméno.
Poslouchejte, co vám druhá strana říká, a nechejte ji, ať se ze svého problému "vymluví".
Dejte najevo, že chápete jejich pocity (např. "Chápu, že vás to hodně rozčiluje&
Buďte vnímaví a vlídní, nebuďte agresivní či hrubí "na oplátku"
- Pokud daná osoba pokračuje v hrubých či agresivních projevech, máte právo odejít od přepážky nebo položit sluchátko. Předem ji však na tuto možnost upozorněte.